Marke und Kundenbindung im Web – Wie Amazon es macht

Sind Sie Prime – Kunde? Haben Sie beim  Prime Day mitgemacht und sich stressen lassen?

Insider wissen, wo von ich spreche: Von der gelungenen Kundenbindungsaktion von Amazon. Natürlich – wie üblich im Netz – ausschließlich über den Preis. Was das mit der Marke macht, sei hier einmal dahingestellt.

Wie geht das?

Amazon hat eine Art Kundenclub ins Leben gerufen: Amazon Prime. Durch Bezahlen einer Eintrittsgebühr genießt man einige Vorteile bei Versand etc. Schon ein erster gelungener Kundenbindungscoup.

Diesen Prime Kunden hat man jetzt an einem bestimmten Tag horrende Rabatte auf ausgewählte Artikel eingeräumt, aber eben jeweils nur für einige Minuten und in begrenzter Stückzahl. Angeblich gingen die Artikel weg, wie die berühmten warmen Semmeln.

Also ein großer Absatzerfolg. Aber bei wem? Bei den Kunden, die schon heavy User sind, denn sonst wären sie nicht im Kundenclub. Wer nur selten kauft, geht nicht in Vorleistung. Gute Kunden werden also gepampert.

Man kann davon ausgehen, dass es bei diesen Prime-Kunden zu einer verstärkten Kundenbindung kommt. Und diese Kundenbindung ist von immenser Bedeutung, denn damit wird das Vagabundieren gebremst. Prime Kunden bleiben mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Amazon.

Aber auch die indirekte Wirkung der Aktion ist nicht zu unterschätzen. Fragt man Google nach „Prime Day bei Amazon“ kommen 189 Mill. Ergebnisse weltweit (abgefragt am 17.07.2015); ein großer Teil wird sich in den Schnäppchenportalen abspielen und damit Schnäppchenfreaks zu Prime Kunden machen und so quasi indirekt für neue Kunden sorgen und diese binden.

Sollten Sie das jetzt mit Ihrer Marke nachmachen? Ja, wenn Ihre Marke genauso stark ist wie Amazon. Denn dann gehen Ihre Kunden mit einer Einmalzahlung in Vorleistung.

Ist Ihre Marke anders aufgestellt, dann lassen Sie die Finger vom Plagiieren. Lassen Sie sich ein eigenes System einfallen.

Nur eins ist glasklar: Ohne Kundenbindung geht es auch im Netz nicht. Vor allem, weil es zunehmend schwieriger und teurer wird, neue Kunden zu gewinnen. Wer bereits bei einigen Anbietern registriert ist, wird sich zunehmend schwerer tun, sich auch bei dem nächsten anzumelden.

Ohne die Neukundenakquisition zu vernachlässigen, muss also Kundenbindung betrieben werden. Aber keineswegs über den Preis oder Rabatte allein, dass schafft zwar schnellen Umsatz, ist aber in seiner Wirkung flüchtig und süchtig machend: Kunden verlangen dann nach immer mehr.

Kunden kaufen nicht nur Preise, sie kaufen Vertrauen, sich wohl und sicher oder angesessen behandelt fühlen. Kunden wollen insgesamt zumindest zufrieden, besser noch begeistert sein und das umfasst alle Marketinginstrumente, die integriert eingesetzt sein – nicht nur den Preis.

Ideen dazu, gibt es genug! Man muss nur anfangen!