Customer Journey und Curated Shopping

Customer Journey Gabi

Fangen wir ganz trocken an: Customer Journey bezeichnet die einzelnen Entscheidungsschritte, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Denn eine Kaufentscheidung z.B. ist als Sequenz von Teilentscheidungen zu sehen. Wie das aussehen kann, wird hier an einem Beispiel demonstriert, das in Zusammenarbeit mit Motor. Talk entstanden ist (siehe Abb.).

Big Data können entsprechend ausgewertet werden. Aber auch erfahrene Fachleute können analysieren, wie z. B. gebrauchte PKW´s gekauft werden. Die Analyse führt natürlich sehr schnell dazu, dass unterschiedliche Zielgruppen zu unterscheiden sind. Die 40 jährige Gabi, guter Job, kaum Freizeit und null Kenntnisse von Autos wird ganz anders an die Frage des Autokaufs gehen, wie der Autofreak Kevin.

Die pauschale Betrachtung „Gebrauchtwagenkauf“ wird zerlegt in einzelne Entscheidungsschritte, die dann auch gleichzeitig Ansatzpunkte für Marketingmaßnahmen sein können. Dazu schaut man sich nicht nur an, welche Schritte Gabi zum Kaufen unternimmt, sondern hinterfragt auch deren Motivation, dann kommt sehr schnell zutage, was bei Pauschalbetrachtungen vielleicht übersehen wurde, nämlich einzelne Stepps, die völlig problemlos sind, aber auch solche, die angstbesetzt sind, bei denen Gaby quasi nach Unterstützung schreit: Qualität des Gebrauchtwagens, Preisverhandlungen etc.

Nimmt man den Schrei ernst, hat man eine neue Dienstleistung geboren: Curated Shopping – Kaufbetreuung: Gaby kann im Rahmen dieses Curated Shopping auf neutrale fachmännische Unterstützung zurückgreifen, die z. B. die Preisverhandlungen für Gaby führt. Gabys Ängste werden vermindern oder beseitigen. Und dafür wird Gaby gerne etwas bezahlen.

Customer Journey Analysen funktionieren nicht nur beim Autokauf, sondern bei allen Marken und Produkten, die man nicht spontan kauft. Und wie im Beispiel gezeigt, führen sie nicht nur zum besseren Verstehen von Nachfragern, sondern u.U. auch zu neuen Leistungsangeboten.

Und damit lohnt sich die Mühe. Fragen Sie uns – wir unterstützen Sie gerne.

Prof. Dr. Wilfried Leven, 23.10.2015